在外賣平臺(tái)的運(yùn)營過程中，最常見的就是用戶的評(píng)論，這不僅關(guān)系到商家的口碑，還有商家的銷量，復(fù)購率等等。因此，評(píng)論處理不好，對(duì)商家來說，影響極大的。好評(píng)自是不必多說，今天重點(diǎn)來說的是用戶的差評(píng)。

　　在外賣商家的運(yùn)營過程中，客戶差評(píng)中最常見的是對(duì)產(chǎn)品的投訴。比如，菜品味道與客人口感不符、菜品中出現(xiàn)異物和菜品中出現(xiàn)昆蟲等，這些都是常見的問題。那么，遇到這些問題，餐飲經(jīng)營者到底該怎么處理呢?
 

　　首先學(xué)會(huì)傾聽抓重點(diǎn)。在處理問題時(shí)，要了解用戶最在意的是什么，對(duì)用戶反映的問題進(jìn)行處理。面對(duì)問題，如何大事化小，小事化了這是非常需要語言技巧的。面對(duì)用戶，一定要態(tài)度誠懇，不找借口理由，提出好的解決方案來應(yīng)對(duì)用戶。
 

　　其實(shí)，能夠刪除差評(píng)是最好的解決結(jié)果。觀察大多數(shù)商家差評(píng)，我們可以發(fā)現(xiàn)，有一部分用戶差評(píng)的原因其實(shí)很小，比如說忘記餐具，飲品等小事，這種問題相對(duì)來說還是很好解決的。商家可以直接找個(gè)快送，配送成本在5~8元左右。但是很小的小事導(dǎo)致的差評(píng)，經(jīng)常由于拖拉而導(dǎo)致沒有及時(shí)解決。商家一定要及時(shí)檢查后臺(tái)信息，及時(shí)改進(jìn)，保持電話暢通等等。
 

　　最后，要知道，回復(fù)差評(píng)不代表差評(píng)已經(jīng)成功處理了。很多商家不知道如何應(yīng)對(duì)差評(píng)，因此經(jīng)常采用模板來回復(fù)，毋庸置疑，這種做法只會(huì)惹怒用戶，用戶只會(huì)感覺商家敷衍的態(tài)度，進(jìn)而對(duì)商家失望。正確回復(fù)用戶的評(píng)論應(yīng)該是真誠的道歉，針對(duì)顧客差評(píng)的問題進(jìn)行真誠合理的解釋，然后提出彌補(bǔ)方法外加為了表達(dá)歉意額外的補(bǔ)償。
 

　　差評(píng)的存在是為了商家能夠更好的完善自己，商家要珍惜這些真實(shí)且實(shí)用的客戶反饋，及時(shí)改進(jìn)。商家若是能夠很好的克服差評(píng)，也許這就是商家與其他對(duì)手商家不同的開始。